服务，成为现在大家讨论最多的一个话题，什么样的服务才是优质的服务，很多同行认为超出客人预期的服务就是好的服务。可是我们经常会看到这样的评论，因为酒店太过热情，反而让客人觉得不舒服，甚至觉得隐私被侵犯了。这让我们很多酒店从业者无所适从，感到委屈。

      一千个客人对服务的评判会有一千个标准，各个不同，如果非要给优质服务下一个定义的话，我认为应该是：在适当的时间、适当的地点给适当的客人提供适当的服务，让客人有增值的感受，这就是优质服务。这也能看出来优质服务是具有可变性、合理性、增值性。

      正是这些特许，让很多酒店管理者如何做好服务而头疼不已，其实优质服务应该交给员工来做，而我们要做的，并且要做好的是以下几点。
一、授权
      一个服务的时间、地点、被服务对象都是不确定的，我们只有充分的授权给员工，这样保证让员工在第一时间，根据客人的情况判断，做出让客人满意的服务。员工的自由决策权就是是保证服务有效的基石。如果员工需要通过回报才能行动，相信即使再好的服务也会大打折扣。
二、对服务员工进行培训
      酒店的服务员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措、缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务的员工进行培训。
三、薪资福利
      我们常说，员工的微笑要真诚，这样服务才会给客人更好的体验。可是真诚的笑容是培训不出来的，也许有的人会说那是因为员工的素质低或者其他原因。最近看到一篇文章介绍海底捞的，他的员工大多数都是农民或者下岗职工，海底捞的培训不仅仅是教他们技能，还包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等，帮助这些员工融入城市生活。待遇不仅仅是钱的问题。

      餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。记得文章作者采访一个海底捞的阿姨，问她为何笑的这么开心、这么热情。阿姨的回答很简单：我一个下岗职工，能有工作，每个月领到四千多的薪水，我做梦都乐。

      这到这里让我心里酸酸的，想想我们现在行业有多少阿姨能拿到这样的工资？经济型酒店的店长可能这就这样的工作。你让员工如何笑的真诚？
四、良好的奖励政策
      记得一个同行朋友说，他曾经待的一家酒店服务好也是出名的，当时他们为客人服务所发生的费用都是自己出的，而且他们很少犹豫的，因为做的好的话，公司奖励远比这些多，所以他们都是一心只想把客人服务好。另外对于员工的想法给予鼓励和尊重，不断激活员工的创造力。慢慢你会发现，员工的创造力是无穷的，也更贴近客人。远比我们这样的经理人较劲脑子的去想，或者讨论如何创新要来的快。其实这也是让员工感受公司对他们的重视，这样的尊重会给员工带来更多动力，让企业充满活力。

其实这些都都是企业文化。

      想一千个服务创新的方法，不如做好自己的企业文化，照顾好自己的员工。

      一个成功的企业，必定是善待员工、发挥员工的创造力和积极性的好企业，只有照顾好员工，给予信任，他们才能更好的照顾好用户。